Sztuka zadawania pytań.

Kiedyś spotkałam pewnego trenera, który całą swoją karierę zawodową poświęcił teorii i praktyce zadawania pytań. Ciekawe są jego wnioski z pracy, a mianowicie – rodzimy się z naturalną umiejętnością zadawania pytań. Zaczęłam więc przysłuchiwać się dzieciom zadającym pytania. Bardzo mnie zafascynowało,  jak  w swoich pytaniach dzieci potrafią uchwycić sedno rzeczy. 

 Zauważcie, ze one prawie nigdy nie zadają pytań zamkniętych. Zmuszając tym samym do rozbudowanej odpowiedzi. A nie daj Boże, odpowiedzieć takiemu ciekawskiemu dziecku w sposób ewidentnie zbywający np. „nie wiem”. Riposta jest od razu „ A dlaczego nie wiesz?” „ A czego nie wiesz?”. 

Co kieruje dziećmi przy zadawaniu pytania? Czysta ciekawość, potrzeba zrozumienia. Poza tym dzieci nie boją się, że zadając pytanie okażą swoja niekompetencję. 

Gdybyśmy potrafili pytać jak dzieci, kierowani jedynie potrzebą zrozumienia, bez strachu o ocenę pytania i jego intencji. 

Z punktu widzenia pracy handlowca,  umiejętność zadawania pytań pozwala dobrze zrozumieć potrzeby klienta również te nie zwerbalizowane i przygotować ofertę, która zadresuję je wszystkie w odpowiedni sposób.

Jak zatem pytać klienta?

Często pisze i powtarzam, że wszystko zaczyna się w naszej głowie. Jeśli nie masz rzeczywistej potrzeby zrozumienia a kierujesz się tylko chęcią „rozegrania” rozmowy, wcześniej czy później fałszywy ton zabrzmi w rozmowie – nie łudź się – rozmówca na pewno go wyczuje.

Zapomnij więc, na chwile co sprzedajesz, do czego może być potrzebny Twój produkt. Skup się na tym o czym mówi klient i pytaj tak, żeby jak najlepiej zrozumieć. Nie ma złych pytań. Czasem są trudne odpowiedzi. Ktoś kiedyś żartował, że kto nie pyta nie naraża się na odpowiedź. Czasem może się zdarzyć, ze usłyszana odpowiedź jasno pokarze, że nasz produkty w żaden sposób nie zaspokoją potrzeb klienta. Co wtedy? Nic. Z szacunkiem dla czasu swojego i klienta, należy podziękować za rozmowę i przyznać się że nasze produkty mu nie pomogą. I poszukać innego klienta.

Uzyskanie informacji, że „nie pasujemy” do tego klienta, kuriozalnie przynosi nam same korzyści. Po pierwsze, zyskujemy czas na pracę przy innym klienci, który potrzebuje naszych produktów i rozwiązań. A po drugie– zyskujemy szacunek u klienta, ze „nie próbowaliśmy mu wciskać” towaru. Bezcenne w budowaniu zaufania, wiarygodności i pozycji na rynku.

Pytania zamknięte

Po co w ogóle zadajemy pytania?

  • Z ciekawości, w poszukiwaniu nowej wiedzy
  • Bo chcemy uzyskać konkretna informacje.
  • Zależy nam na poznaniu opinii naszego rozmówcy

Czasem zadawanie pytań stanowi część naszej taktyki wpływu a nawet manipulacji. To wówczas gdy, pytamy aby:

  • Sprowokować  do zastanowienia się nad problemem i wyciagnięcia określonych wniosków
  • rozmówca podjął konkretną decyzje lub zobowiązanie
  • zgodził się z nami, z naszą opinią i sugestią

Przyjrzyjmy się zatem jak osiągnąć poszczególne cele poprzez umiejętne zadawanie pytań.

Pytania zamknięte

Czy zadawanie pytań zamkniętych ma sens? Jeśli tak to kiedy? W jakiej sytuacji? Po co?

 Czasem zadanie pytania zamkniętego, czyli takiego na które pytany może odpowiedzieć tak lub nie w rozmowach handlowych potrafi spowodować wiele komplikacji. Najczęściej powoduje zakończenie wątku rozmowy albo nawet zakończenie spotkania. Dlategotego tego typu pytania należy zadawać z pełną premedytacja i świadomością jakie skutki nieoczekiwanie mogę wywołać.

  • Najczęściej zadajemy pytania zamknięte, kiedy wiemy lub z dużym prawdopodobieństwem domyślamy się jaką odpowiedz usłyszymy  i dodatkowo  chcemy takiej odpowiedzi.
  • Kiedy chcemy podsumować i skończyć rozmowę, sformułować wnioski, tak żeby rozmówcy trudno było nie zgodzić się z nami. 
  • Chcemy żeby rozmówca podjął zobowiązanie, działanie i chcemy żeby trudno mu było odmówić? Takim pytaniem, niewygodnym do odmowy jest np. Czy chciałbyś mi pomóc? Odpowiedzieć „nie” stawia nas w niezręcznej sytuacji. Zazwyczaj odpowiadamy„tak”, zwłaszcza że nic z tego nie wynika. Niczego nie musimy robić, wyrażamy tylko wolę pomocy. Gdzieś, kiedyś, jakiejś. Nic bardziej mylnego. Bo następne pytanie ma już w sobie konkretną prośbę i teraz już trudno powiedzieć nie. Np. „To pozwól proszę na  prezentację naszego produktu.  Bardzo byś mi tym pomógł” .

Zanim przejdziemy do teorii zadawania pytań otwartych, chciałabym zwrócić uwagę napewien typ pytań, zaczynających się do zaimków: „kto, co, jak,  kiedy,  gdzie, który  – odpowiedzieć na nie można jednym słowem, jedną informacją – co czyni te pytania pytaniami zamkniętymi, mimo że nie można na nie odpowiedzieć tak lub nie.

Ale proszę zwrócić uwagę, że nie otwierają one dyskusji, nie zmuszają odpowiadającego do wyrażenia poglądów czy myśli. Po prostu odpowiada na pytanie i …. W zależnościod tego jak pasuje nam lub nie otrzymana odpowiedź – pomaga nam to kontynuować rozmowę lub nie. Czasem nieopatrznie zadane tego typu pytanie może skierować naszą argumentację, czy prezentację naszego produktu w ślepą uliczkę.

Np. Który zdziałów Pana firmy mógłby najbardziej skorzystać z naszego oprogramowania? I odpowiedzimoże być kilka: – żaden – dział transportu – nie wiem, sadzę że dział transportu, – nie wiem, sądzę że żaden

Każda z tychodpowiedzi nie wspiera dalszej prezentacji. Bo co zrobić z odpowiedzią żaden, nie wiem? 

Pytania z intencją.

Zadawanie pytań,pomaga nam również w osiąganiu celu naszej rozmowy, zgodnie z naszymi ocekiwaniami. Pozwolę sobie przytoczyć swoją rozmowę ze sprzedawcą w jednym ze sklepów elektronicznych. Planowałam kupić aparat fotograficzny. Wiedziałam czego chcę, ile pieniędzy mogę wydać. Oczywiście chciałam kupić jak najtaniej wymarzony sprzęt.

Pan sprzedawca zgodnie z dobrymi zasadami obsługi klientów, bardzo inteligentnie wypytał mnie czego potrzebuję, jakie parametry są dla mnie ważne, jakie zdjęcia chciałabym robić swoim aparatem. Wspólnie znaleźliśmy aparat, który spełniał moje oczekiwania. Byłam pod wrażeniem profesjonalizmu sprzedawcy. Pomyślałam, że warto sprawdzić jak sobie poradzi dalej. Przeszliśmy do ceny. Zapytałam:

Czy może mi Pan udzielić rabatu? Nie, proszęPani nie mogę. – A kto może? – mój menadżer. – To proszę gopoprosić. Chciałam z nim porozmawiać.

Kiedy przyszedł do nas kierownik stoiska, zapytałam:

Pana pracownik, powiedział że może mi Pan udzielić rabatu. Chciałabym rabat wwysokości 15% – czy mi go Pan udzieli?

Odpowiedź na tak postawione pytanie zmuszała kierownika do udzielnia rabatu, jedynie o co mógł „powalczyć” to jego wysokość – co miał powiedzieć? Że nie może? Że nie chce? Skupił się zatem na wysokości rabatu. Ostatecznie dostałam 10%.

Proszę zwrócić uwagę, na dwa pytania:

  1. Czy może mi Pan udzielić rabatu? – każda odpowiedź pozwalała mi dalej dyskutować.  Odpowiedź – tak mogę – otwierała rozmowę na wysokość rabatu.

Odpowiedź – nie – doprowadziła do kierownika

  • Pana pracownik, powiedział że może mi Pan udzielić rabatu. Chciałabym rabat w wysokości 15% – czy mi go Pan udzieli?  – to właściwie cała wypowiedź. Odwołanie się do tego co powiedział pracownik, i pytanie które zawierało spełnienie obietnicy pracownika.

 

Ten wpis został opublikowany w kategorii sprzedaż i oznaczony tagami , , , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *