Co stoi za sukcesem w sprzedaży?

Co jest ważne i co pozwala nam skutecznie i z sukcesem sprzedawać? Dlaczego jedne firmy, mimo że nie zatrudniają gwiazd sprzedaży, nie mają drogich systemów CRM, sprzedają produkty ogólnie dostępne to jednak potrafią zwiększać swoją sprzedaż rok do roku, mieć lojalnych klientów, zaangażowanych pracowników?

Opierając się na doświadczeniu, obserwacji, badaniach i wiedzy – widzę żę jest kilka aspektów, które się do tego przyczyniają.

Zaufanie:

Czy zaufania można się nauczyć?

Budujesz zaufanie poprzez demonstrowanie kompetencji (profesjonalizmu) i używając empatii, aby pokazać pozytywne intencje, że chcesz rozwiązać problem klienta.

Ważne jest,  aby w czasie kontaktu szybko rozpoznać pierwsze symptomy braku zaufania a jeśli już zajdzie taka sytuacja to trzeba wiedzieć jak sobie z nią poradzić.

Ludzie kupują chętniej od ludzi w których towarzystwie dobrze się czują.

Kiedy ludzie sobie ufają?

Kiedy czują się bezpiecznie, kiedy druga osoba, druga strona jest przewidywalna i w tej przewidywalności jest wiarygodna. W komunikacji i relacji, wówczas są bardziej otwarci, szczersi i bardzo wiele rzeczy może przebiegać szybciej,  kiedy nie trzeba wszystkiego na piśmie,  kiedy nie trzeba wszystkiego sprawdzać,  kiedy nie trzeba wprowadzać dodatkowych procedur kontrolnych i dodatkowych działań,  które będą potwierdzały czy zasłyszaną informację czy złożoną obietnicę.

O zaufaniu możemy mówić na wielu poziomach. Wtedy kiedy mamy zaufanie do siebie,  kiedy mamy zaufanie do procesów,  kiedy mamy zaufanie do instytucji,  kiedy mamy zaufanie do człowieka.

Zaufanie nie oznacza naiwności. Nie chodzi o to że ufam wszystkim dookoła tak, że zostawię torebkę z pieniędzmi i dokumentami na ławce w parku i pójdę do pobliskiego sklepu kupić sobie wodę.

Zaufanie buduje się na wiarygodności.

Człowiekowi można ufać, bo taki ma charakter a nie dla tego ze poznał kilka trików, jak mówić i kiedy odpowiednio czy machać rękami. Zaufanie zbudowane na trikach i technikach manipulacji bardzo szybko się kończy i niezwykle trudno g potem odzyskać.

Co buduje naszą wiarygodność?

Proste zwyczaje i nawyki, jeśli nie można na mnie polegać w tak prostych sprawach jak:

  • Punktualność
  • Dotrzymywanie obietnic
  • Nieplotkowanie
  • Przestrzegania prawa i przepisów
  • Szacunek dla siebie i swoich bliskich
  • Staranne wypełnianie swoich obowiązków
  • Spójność pomiędzy tym co mówię, tym co robię i tym co popieram.

to jak można mi ufać w opowiadaniu o produkcie, cenach i zasadach obsługi klientów? Wszystko co powiem wydaje się ryzykowne. Co powoduje potrzebę potwierdzenia na piśmie, zapisania w umowie, zabezpieczenia karami umownymi, itp.

W czasach kiedy konkurujące ze sobą firmy i produkty coraz mniej się różnią miedzy sobobą, coraz trudniej jest pokazać jednoznacznie swoją przewagę ad konkurencja, wiarygodność, rzetelność, etyka, sposób sprzedawania i traktowania klienta może być jedynym elementem, k™óry da nam rzeczywistą przewagę nad konkurencją.

Rozmowa i budowanie zaufania.

Podstawowym, codziennym narzędziem sprzedaży jest rozmowa. Zaufanie w rozmowie, opiera się  na tym, że to co mówię i to co słyszy rozmówca,  jest zgodne z faktami, że nie manipuluje informacją czy zatajam informacje albo świadomie i z premedytacją podaje nieprawdziwe informacje.

Co zrobić, żeby rozmowy handlowej ( i nie tylko)  przebiegała w tzw. atmosferze wzajemnego zaufania?

Zaufanie buduje się poprzez demonstrowanie kompetencji (profesjonalizmu) i używając empatii, aby pokazać pozytywne intencje, ze chcesz rozwiązać problem klienta.

Drugim filarem budowanie zaufania jest, skupianie się na rozmówcy z pełną, szczerą intencją zrozumienia. Słucham po to, żeby zrozumieć. Daje mojemu rozmówcy poczucie, że jestem szczerze zainteresowany zrozumieniem tego co mówi. Tego nie można „zagrać” – albo rzeczywiście chcę zrozumieć albo tylko chcę wyłapać najlepszy moment i najlepsze skojarzenie, żeby powiedzieć to co uważam za najważniejsze do powiedzenia. Intencja zrozumienia, żeby była widoczna – musi być szczera. Odsuwam swoje doświadczenia, odsuwam rozwiązanie z którym przyszedłem, nie szukam słów-kluczy, do których będę mógł nawiązać przejście do prezentacji – tylko rzeczywiście słucham co klient mówi i co mi chce przekazać. Zwraca uwagę na słowa, których używa, ton głosu, mowę ciała. Empatycznie odczuwam jego emocje.

To trudne, bo dynamiczne w czasie, bo grają w nas emocje. Bardzo chcemy sprzedać, spieszy się nam, bo następne spotkanie, bo zadanie do zrobienia, bo kwartał się kończy a mi brakuje jeszcze jednego kontraktu żeby zrobić plan. A tymczasem – trzeba spokojnie posłuchać, skupić się na rozmówcy, na tym co i jak mówi. Zrozumieć jego emocje, poczuć jego potrzeby – jako klienta i jako człowieka.

Ludzie:

Kompetencje handlowców można opisywać na wiele sposobów: komunikatywni, otwarci, szybko uczący się, z profesjonalną wiedzą, dobrą prezencją, empatią, pracowici, ustosunkowani, z kontaktami, doświadczeniem, dobrze rozumiejący biznes klienta, wiarygodni, itd.

Sprzedaż jest kompetencją. Można się jej nauczyć, trzeba ją rozwijać i nad nią pracować.

Wyliczanie umiejętności i kompetencji handlowców zaczęła bym od myślenia. Skuteczny handlowiec ma przede wszystkim tzw. mentalność dostatku, poczucie że klientów i kontraktów wystarczy dla wszystkich. Doskonale rozumie swoje wartości i najważniejsze priorytety, potrafi skupić się na sprawach ważnych. Podchodzi z szacunkiem do siebie samego, klientów i konkurencji.

Potrafi zbudować relacje z kupującym, wspólnie dążą do synergii i uzyskują satysfakcjonujące dla obydwu stron kontrakty. Taka relacja opiera się na zaufaniu.

Procesy:

Szukając sposobu zwiększenia efektywności sprzedaży, analizując sukcesy i porażki, czy to w przypadku poszczególnych handlowców czy w przypadku zespołu albo nawet całej firmy, musimy pamiętać, ze sprzedaż rozgrywa się na dwóch płaszczyznach.

Po pierwsze – kiedy firma sprzedaje firmie. Nazywamy to sprzedaż B2B 😉 . Wówczas sprzedaż jest procesem, który składa się z następujących po sobie zdarzeń, decyzji, etapów. To jeden z najważniejszych procesów biznesowych jaki istnieje w każdej organizacji. Często zdarza się, że o jego istnieniu nie wiedzą nawet zarządzający, czasem jest on opracowany i wdrożony – każdy w firmie zna i rozumie jak on  przebiega, czasem wszyscy wiedzą że jest,  ale każdy „sprzedaje jak umie”.

Ludzie i procesy tworzą organizację. Jeśli organizacja nie jest spójna i stabilna, zmienia procesy bądź ludzi (a najczęściej i jedno i drugie) zbyt często, nie może budzić zaufania ani u swoich partnerów  biznesowych, ani u klientów ani u pracowników. Jak wówczas można liczyć na rozwój i wzrost wyników? Wszyscy starają się być czujni i uważni w komunikacji, sprzedawcom trudniej jest rozpoznać rzeczywiste problemy i potrzeby klienta. Nie pomoże najlepszy PR, kampanie w mediach czy szkolenia z misji i wizji firmy.

Klient podchodzi z nieufnością do przedstawianych produktów i rozwiązań, domaga się gwarancji, więcej referencji, dodatkowych testów. Co wydłuża i podraża proces sprzedaży.  Jeśli w tym samym czasie przyjdzie konkurencja, która nie budzi takich zastrzeżeń, jej prezentacja wydaje się być już na starcie bardziej wiarygodna. I w efekcie, handlowiec musi skupić się na wyścigu z konkurencja a nie na rozpoznaniu i zaspokojeniu potrzeb i procesów zakupowych klienta. Najlepiej wdrożona metodyka sprzedaży nie będzie możliwa do zastosowania.

Organizacja która nie jest spójna w tym co mówi, co robi i za co nagradza, nie budzi zaufania u swoich pracowników. Działają w poczuciu niestabilności, zagrożenia i zamiast skupić się na swojej pracy, albo rywalizują miedzy sobą, albo poświęcają swoją  energię na lawirowaniu pomiędzy zmieniającą się organizacją, wytycznymi, procesami a budowaniem relacji z klientami. Tym samy stają się nie wiarygodni. Brak wiarygodności wśród pracowników wymusza zwiększony nadzór i kontrolę, co zwiększa frustrację i zmniejsza zaufanie do firmy. Wracamy więc do punktu wyjścia.

 

 

Ten wpis został opublikowany w kategorii sprzedaż i oznaczony tagami , , , , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *