Skuteczna sprzedaż zaczyna się od słów

Używane przez nas słowa tworzą obrazy w głowie rozmówcy, przywołują skojarzenia, wywołują emocje, w oparciu o które człowiek podejmuje decyzje.

O słowach w sprzedaży ich wpływie na decyzje klienta można mówić i pisać bardzo wiele.

Tutaj opiszę tylko wybrane najważniejsze przykłady, kilku ważnych słów, które mają specjalny wpływ na naszych rozmówców ( a także na nas samych).  Jeśli dobrze przyjrzycie się moim wpisom na blogu, to zauważycie, że większość z wpisów została napisana bez używania słowa  „być” i to w jakiejkolwiek formie, czasie czy liczbie. 

Dlaczego?

W pierwszej chwili trudno sobie wyobrazić komunikację, bez słowa „być”,  „jest”  „są”. A jednak! Wystarczy dobrze przemyśleć co chcemy powiedzieć.  I precyzyjnie to wyrazić słowami.

Tymczasem , chcąc jak najszybciej przekazać swoją myśl, używamy skrótów i generalizujemy to co chcemy powiedzieć.

Bardzo często mówi się „jest”, „byłem”, „będę”, „on jest”, „ona jest”,  „ona była”,  „oni są” i zarówno w znaczeniu pozytywnym jak i w  znaczeniu negatywnym. Tymczasem w ten sposób w ogóle nie oddajemy  istoty tego o czym mówimy. Słowo „Być” niczego nie wnosi,  generalizuję, skraca i bardzo negatywnie wypływa na nasz  poziom zrozumienia pomiędzy ludźmi.

Przyjrzyjmy się przykładom:

  • jeśli powiemy klientowi „Proszę Pana, nasze oprogramowanie jest bardzo bezpieczne” i co klient z tego zrozumie? „Oprogramowanie jest bezpieczne” tzn. że nie gryzie? nie razi prądem? nie pluje z ekranu? nie robi nam krzywdy? nie uszkodzi komputera? Nie wiemy jakie wywołamy skojarzenia. Nie mamy pojęcia o czym pomyśli nasz rozmówca, jeśli usłyszy taka informację.

„jest bezpieczne”  to nic nie znaczy tak samo jak powiedzenie,  że „nasze urządzenia są bardzo wydajne” czyli jakie?  Znowu informacja, która niczego nie wnosi.

Ludzie bardzo nie lubią, jak ktoś im narzuca decyzje, dlatego należy zachować bardzo daleko idącą ostrożność, używając słowa „ muszę”, „musisz”. „Musi Pan rozważyć metody zabezpieczeń żeby uczynić Wasze systemy jeszcze bardziej bezpieczne” – co pomyślałeś sam, czytając takie zdanie? „Ja niczego nie muszę”. Nawet jeśli rozmówca tego nie powie, to jednak to poczuje. Używając słowa „muszę” wzbudzamy zawsze ( i w sobie także,) mniej lub bardziej uświadomiony opór. A nam przecież chodzi, o to żeby budować relację i wiarygodność, a nie straszyć człowieka i budzić w nim opór zanim jeszcze zdążyliśmy opowiedzieć o naszej ofercie. A zatem jak powiedzieć to inaczej?

„Może Pan rozważyć różne metody zabezpieczeń, żeby uczynić Wasz systemy jeszcze bardziej bezpieczne” . Proste. Wystarczy zamienić słowa „musi” na słowo „może”. Dajemy wolność dokonania wyboru i podjęcia decyzji o działaniu. „pewnie, ze mogę” Słowo mogę wzbudza również poczucie mocy sprawczej. Mogę, potrafię, umiem, dam radę – a wiec zrobię to.

Spójrzmy teraz, na to magiczne wyrażenie jeszcze od drugiej strony. Kiedy myślimy „muszę” co się dzieje z naszym nastrojem, zaangażowaniem, motywacją, możliwością przekonywania?

  • jeżeli myślimy używając słowa „muszę”, oddajemy wtedy kierowanie swoimi myślami na zewnątrz. Jeśli coś muszę,  to nie ja to wymyśliłem i wtedy nawet jeśli myślimy o przyjemnych rzeczach jak np. wizyta u kosmetyczki,  wizyta u fryzjera, piwo z kumplami, kino z fajną dziewczyną,   spotkanie z przyjaciółmi to czujemy presję i obowiązek a nie przyjemność. Jeśli  powiem że „muszę się spotkać z przyjaciółmi” czy „, „musze pójść na piwo”,  to jednocześnie czuję się tym wszystkim przygnębiony, zmuszony, jakbym nie chciał.

Pewnie nie raz zauważyliście, że dziecko, kiedy usłyszy „nie podchodź do okna” właśnie pójdzie do okna, nawet jeśli wcześniej szło w innym kierunku. A jednocześnie jeśli idzie w stronę okna, a powiemy mu „idź do stołu” – kieruje się do stołu. Skąd to wynika? Nasz umysł ma pewien kłopot z negacją. Jakby jej nie słyszał. A zatem, używanie słowa „nie” sprowokuje słuchacza do pomyślenia, mimo ze wyraźnie mówiliśmy ‘nie”. Jak w znanym przykładzie „nie myśl o białym jednorożcu” – i co już pomyślałeś? A zatem co  z tego wynika, dla nas w czasie rozmowy z klientem?

Unikaj zaprzeczeń – mów twierdząco. Oto kilka przykładów:

  • Nasza konkurencja nie ma takiej funkcjonalności – błąd – klient już myśli zarówno o konkurencji co takiego zatem ma czego my nie mamy. Dużo lepiej jest powiedzieć – nasze rozwiązania mają ciekawe funkcjonalności.

Chciałabym zwrócić uwagę na jeszcze jedną konsekwencję unikania słów o których piszę powyżej. Żeby nie używać „być” i „muszę” „nie” potrzebuję dobrze przemyśleć co tak naprawdę chcę powiedzieć i co chciałbym żeby mój rozmówca usłyszał i pomyślał.

Te trzy sowa: musze” „być” i „nie to tylko przykłady jak dzięki słowom możemy kształtować swój wizerunek w czasie komunikacji. Oczywiście to nie wszystkie ważne i szczególnie znaczące zwroty i wyrażenia. Szczegółowo język sprzedaży omówimy w kolejnym tomie naszej serii. Tutaj chciałabym jeszcze zwrócić uwagę na sposób w jaki myślimy.

Najczęściej myślimy w ciągu przyczynowo – skutkowym. Dlatego formułowanie wypowiedzi w taki sposób, automatycznie dopasowuje się do naszego naturalnego sposobu myślenia i tym samym zwiększa swoją siłę przekonywania. Najsilniej działają takie połączenia, pomiędzy przyczyną i skutkiem,  jak: sprawiać, zmuszać, oznaczać. Przykład: „Częste ataki hakerów, na strony instytucji takich  jak Państwa, zmuszają do podjęcia instalowania dodatkowych zabezpieczeń i podejmowania dodatkowych działań”.

Kolejny zestaw słów, które oddziaływają  na naszego rozmówcę są tzw. Implikacje. Jeżeli … wówczas… , jeżeli to … to…, kiedy, w czasie,

Lista zwrotów i sposobów wywoływania wpływu na myślenie i odbiór naszego przekazu zostanie dokładnie omówiona w  oddzielnej pozycji naszej serii, pt. Język sprzedaży”

Ze słów i zwrotów powstaje rozmowa,

W czasie rozmowy, powinno nam zależeć aby nasz rozmówca poczuł się zrozumiany i wysłuchany. Nic tak nie pomaga w osiągnieciu porozumienia jak dawanie do zrozumienia, ze wiemy co dana osoba czuje i myśli. Pomagają w tym słowa: „Wiem, że stara się Pan poprawić cyberbezpieczeństwo Waszej organizacji”. Słowa: czuję, rozumiem, wiem zdaje sobie sprawę – to słowa klucze, wytrychy do budowania zaufania. Kiedy ich używasz, budujesz pomiędzy sobą a rozmówcą nić porozumienia.

Czego ludzie najbardziej potrzebują w czasie rozmowy? Zrozumienia. Boją się oceny, krytyki, zaprzeczenia, porównań.

Najczęstszym błędem jaki popełniamy w czasie rozmowy to chcąc pokazać jak bardzo rozumiemy rozmówcę, porównujemy się z nim mówiąc: „wiem co czujesz, sam przez to przechodziłem”. Nie ma nic bardziej mylnego.  O ile nasz rozmówca, nie zapyta o nasze doświadczenie w podobnych sytuacjach, powinniśmy się wystrzegać autobiograficznych wstawek. Najczęściej budzą one poczucie kompletnego niezrozumienia. „Na pewno nie byłeś w tak trudnej sytuacji jak moja”, „co Ty możesz wiedzieć o mojej sytuacji” itp. 

ale o tym to już w innym poście … .

Ten wpis został opublikowany w kategorii sprzedaż. Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *